Stałość czy lojalność?

Każda profesjonalistka prowadząca gabinet kosmetyczny czy salon spa tutaj w UK marzy o choćby niewielkiej grupie lojalnych klientów. Dlaczego? Bo lojalny klient to prawdziwy skarb. To ambasador Twojej firmy, najlepsza reklama Twoich usług. Aby nie skończyło się na marzeniach warto podjąć realne działania zmierzające do budowania i podtrzymania dobrych relacji opartych na zaufaniu obustronnej satysfakcji.

Lojalni klienci to same pozytywy…

… gwarantują stały dochód, są darmową, chodzącą reklamą (marketing szeptany), chętniej kupują nowe produkty, łatwiej znoszą podwyżki cen, niski jest również koszt ich utrzymania (zdecydowanie niższy niż pozyskanie nowych!). Dlaczego tak wiele salonów koncentruje się na poszukiwaniu nowych klientów, a nie na budowaniu relacji opierającej się na lojalności z klientami, których już mają? Po pierwsze dlatego, że wymaga to długofalowego planowania, po drugie – efekty również pojawiają się dopiero po dłuższym czasie (i trudno je zmierzyć), po trzecie – potrzebne jest skupienie się nie tylko na planie marketingowym, ale też na strategicznych elementach obsługi klienta. Przyjmując perspektywę kilku lub kilkunastu lat, zdobywanie i podtrzymywanie lojalności klientów stanowi dla rozwoju firmy kluczowy element, wpływający na zyski i budowanie marki twojego biznesu.

Stałość czy lojalność?

Odróżnij dwa pojęcia „stały klient” a „klient lojalny”, to, że ktoś korzysta z usług salonu regularnie nie oznacza jeszcze, że jest wobec firmy lojalny. Warto zadać sobie pytanie: dlaczego ten klient korzysta z usług Twojego gabinetu? Najczęstszymi powodami są:

→ Niechęć do poszukiwania innych ofert – dana osoba po prostu nie ma ochoty sprawdzić, co innego oferują inne salony.

Wygoda – po prostu ma po drodze, a gdyby przypadkiem naprzeciwko otwarto nowy salon, z pewnością by tam zajrzała (z ciekawości) i nie wiadomo, czy by wróciła,

→ Wysokie koszty zmiany – gdyby klientka zdecydowała się na usługi innego salonu, poniosłaby dodatkowe koszty (np. utraciłaby prawo do zniżek lub dodatkowego bezpłatnego zabiegu), chociaż niekoniecznie byłyby to straty finansowe (np. od nowa musiałaby tłumaczyć wizażystce, jaki preferuje makijaż; musiałaby poświęcić czas na rozmowę z konsultantką, ocenę stanu skóry, włosów itp., a jest osobą zabieganą, która ceni swój czas).

→ Przekonanie, że pozostałe oferty na rynku nie odbiegają od tej, z której klient korzysta – ta osoba nie widzi niczego wyjątkowego w ofercie Twojego salonu. Przychodzi, bo jest przekonana, że wszędzie usługi są na podobnym poziomie. To nie jest typ klienta, który będzie polecał Twój salon znajomym.

→ Lojalność – dopiero na końcu listy jest przyczyna, na której najbardziej zależy właścicielom i menedżerom salonów kosmetycznych. Klient przychodzi, bo lubi Twój salon, zna jego ofertę i jest ona w zasięgu jego portfela, czyli po prostu stać go na regularne korzystanie z usług (regularne, to dla niektórych osób może oznaczać co tydzień, a dla innych np. raz na pół roku, ale bez względu na częstotliwość  mamy tu do czynienia z lojalnością).

Klucz do serca, umysłu i kieszeni klienta

Jeśli chcemy by klient stał się i pozostał lojalny warto zwrócić uwagę na trzy aspekty – emocje, wiedzę i zachowanie klienta. Warto od samego początku budować relację z klientem opartą na pozytywnych emocjach – niech korzystanie z usług Twojego gabinetu kojarzy się mu z przyjemnością, relaksem, luksusem, dopieszczeniem. Kontakt z profesjonalnym, życzliwym, otwartym na problemy, umiejącym słuchać personelem również budzi pozytywne emocje. Serce nie sługa, więc trzeba zwrócić szczególną uwagę na sytuacje, kiedy klient nie jest zadowolony, zgłasza reklamacje lub… milczy (brak chęci podzieleniasię opinią o usłudze). Właściwa reakcja na niezadowolenie klienta oraz dobra i przemyślana obsługa reklamacji mogą przysporzyć wielu lojalnych klientów. Warto pamiętać o tym, by klienci mieli możliwość wyrażania opinii czyli uwzględnić w planie marketingowym sposób na badanie zadowolenia i obsługę posprzedażową, czym jest np. formularz lub ankieta.

 Lojalność w praktyce

Jak przejawia się  lojalność? Zachowanie klienta, które chcemy uzyskać, to ponawianie zakupu, korzystanie z innych usług z oferty oraz bycie „ambasadorem” firmy – przedstawianie firmy w jak najlepszym świetle i ogólna chęć dzielenia się informacjami o salonie z innymi osobami. Te trzy elementy – emocje, wiedza i zachowanie – stanowią podstawę budowania lojalności. Kiedy wiesz, co chcesz uzyskać, łatwiej jest zaplanować konkretne działania marketingowe, które do tego doprowadzą.

Warto pamiętać, że zdobywanie lojalności klientów to proces długotrwały i wielopłaszczyznowy. Trzeba skupić się na strategicznych elementach, takich jak spójny i przemyślany plan marketingowy oraz doskonalenie obsługi klienta (to ciągły proces, w którym nie można spocząć na laurach). Nie można też zapominać o pozytywnych emocjach, na których tkane jest płótno lojalności, a zwłaszcza na konstruktywnym rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych i radzeniu sobie z niezadowoleniem klienta. Niech osłodą tych trudów będzie myśl, że lojalny klient łatwiej przebacza wszelkie nasze potknięcia.

Przy ciągłym napływie Polskich Profesjonalistek do Wielkiej Brytanii warto jest opracować długotrwały plan marketiwngowy, który efektywnie będzie zwiększał ilość nowych klientek w twoim salonie oraz dbał o ciągłą satysfakcję wszystkich lojalnych kliektów.

 

 

 


Szukasz efektywnego promowania swojej pasji? Chcesz napisać na naszym blogu?

Napisz do nas: stowarzyszenie.uk@hotmail.com


 

 

 

 

Źródła:

http://tinyurl.com/yd6rdt2l

http://tinyurl.com/yazwpdve

http://tinyurl.com/y93h93zk

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *